“名气”到“人气”:“我”即品牌

 

——对标桂林看承德之三(环境篇) 


一项基于15万份数据的调查显示,去年,桂林市入境游顾客满意度仅次于北京和台湾,位居全国第三。

 

中国国际旅行社总社去年国旅总社团队旅游质量调查报告还显示,在入境游方面,北京以综合满意度96.23%成为团队游客最满意的中国城市,其次为广州96.20%、桂林95.58%、上海92.29%。

 

今年,桂林旅游行业以建设桂林国家旅游综合改革试验区为契机,全面提升旅游产品质量和服务质量,各项旅游经济指标得到不同幅度的增长。

 

一季度,桂林旅游实现开门红,全市接待旅游总人数363万人次,同比增长15%,旅游总收入26亿元,同比增长19%。 “五一”小长假,桂林全市共接待国内外游客28万人次,同比增长8%;实现旅游收入2亿元,同比增长10%。游客对桂林旅游的满意率达到97%。

 

【标杆亮点7

 

“人人都是导游员”

 

“桂林山水甲天下,风光太美了,非常值得一看”,看到拍照的记者,桂林市81岁的退休老人温大爷,热情地为记者介绍起来,他说:“仅就桂林市区,就有两江四湖,独秀峰、象鼻山、叠彩山、七星岩,芦笛岩……”“来桂林一定要游览漓江,一定要到阳朔,要不等于白来。”

 

黄昏,记者要去该市著名的正阳步行街,但不认识路。正在湖边遛弯的翁大爷不仅热情指点,还陪着记者一直走到街口,一路上详细介绍桂林的风土人情。翁大爷说,桂林是旅游城市,作为市民,就要真心、热情为游客服务,这也是桂林的城市形象。

 

作为著名的旅游城市,每个市民都是旅游形象,都是旅游环境。桂林市旅游局副局长陈运春说,因此,必须提高市民的素质。

 

“我们要求每一名党政机关干部,都必须是一名称职的导游,能给游客讲得清楚,讲得明白”。陈运春说,无论是公务接待,还是闲暇游览,都能从维护旅游形象的角度出发,自觉树立名城形象。

 

也正是这样,桂林市的机关干部,都以熟知桂林历史、文化为自豪,不仅清楚地介绍桂林的景点,而且能从历史说到现在和将来。

 

针对普通市民,桂林从提高精神文明素质方面,加强教育,引导市民真心、热情为游客服务,从一点一滴做起,维护城市形象。

 

目前,桂林市拥有众多义务导游员,记者在街边遇到的两位老大爷,也真实地印证了这一点。

 

导游,是直接接触游客的群体,他们的服务水平,代表着城市的旅游形象。为此,桂林开展导游员大培训,在“说”和“做”上下工夫。 “说”就是把导游词“口语”化,做到简洁、明白、机智、幽默,既让客人听得明白痛快,又要留有余味,且忌官腔、学生腔。“做”,就是服务好,从细小处做起,用真情去打动客人。

 

“像父母一般的关爱,像初恋情人一样热情”,陈运春说,这是市委、市政府对导游员提出的要求。无论什么情况,哪怕是受到委屈,也要饱含热泪,面带微笑,送走客人。

 

“作旅游要有热情,这样才能作好事业”,陈运春说,“我们就像爱护自己的眼睛一样,爱护桂林的旅游和名声”。为此,桂林出台关于加强桂林导游队伍建设和规范旅行社导游管理的若干意见,旨在理顺导游人员分类分级管理的关系,建立合理的导游人员薪酬制度、导游等级、服务质量与薪酬挂钩的激励机制;加强导游人员道德教育和业务培训,实行记学分考核制度等,树立桂林导游队伍的良好形象。

 

成立导游协会,将全市所有4000多名专职和社会导游统一纳入行业管理,以此规范导游行为,提高导游素质。

 

率先推行导游佣金管理制,出台了《桂林市旅游中介服务佣金管理暂行办法》和《桂林市导游人员劳动报酬暂行条例》,对旅游中介服务的佣金收受比例、导游的报酬分配等都作了明确规定。通过建立合法、公开的导游报酬机制,从源头上解决了过去导游暗箱操作私拿回扣等问题。

 

同时,出台旅游投诉应急机制,承诺市区投诉在15分钟内赶到现场解决,决不让游客带着遗憾离开桂林。

 

一系列措施的实施,使桂林旅游形象大大提升。在桂林,你不用担心任何问题,路边的行人、城市的居民,会给你一个满意的答复。

 

【对标思考7

 

旅游名城,“我”的角色是啥?

 

一座城市有名气是知名度高,有人气是知名度高、美誉度好。有名气不一定有人气,国际旅游城必须有“名气”又要有“人气”。

 

一座城市要做到有名气、有人气,需要“人皆努力”的氛围,需要“我即品牌”意识和行为。

 

桂林的“人人皆环境”的号召和努力,正是桂林游客满意度位居全国前列的基础。

 

承德旅游经过几十年的发展,取得了较好成绩,树立了一定的形象。但是,距建设国际旅游城市还有相当大的距离。建设国际旅游城市核心在人。人的素质有多高,城市的建设管理水平就有多高,城市的形象就有多好,对外吸引力就有多大。因此,我们必须提升全民的整体素质。

 

作为旅游城市的党政干部,要像桂林那样,人人都是宣传承德的导游员,自觉地为建设国际旅游城市尽职尽责,高水平谋事,高效率办事,作好城市形象的代言人。

 

作为普通市民,也要从一点一滴做起,体现品位、体现水准。发扬承德人朴实、热情、真诚的优良传统,做到“人人都是城市主人,人人都爱护这个城市”,不许任何人、任何事,损坏城市形象,做承德的宣传员、导游员、服务员、招商员。

 

作为旅游行业的直接从业者,更要以旅游事业发展为己任,时刻以承德形象大使的标准对待工作、对待游客。否则,你败坏了承德形象,也就是砸掉了自己的饭碗。

 

【标杆亮点8

 

桂林五星旅行社占广西半壁江山

 

2009年的12月7日,对桂林市旅游业界人士来说,是一个值得振奋和自豪的日子,在这一天,国务院发布了《关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》,内文明确指出,桂林要建设国家旅游综合改革试验区,发展一批旅游强县和特色旅游小镇,加强重点旅游景点景区基础设施建设,将桂林建设成举世瞩目的旅游目的地和旅游集散地。

 

近年来,桂林市委、市政府提出了将桂林建设成为现代化国际旅游名城、历史文化名城、生态山水名城的宏伟目标,全市旅游业为此付出了巨大的努力,而明确“试验区”建设,无疑是将“旅游兴市”从蓝图变为现实的历史性机遇。

 

旅行社行业作为旅游环节中最重要的一环,不仅事关旅游产业的健康发展,而且也代表着城市的旅游形象。为此,桂林根据自治区的统一部署,在全市实施了旅行社等级划分与评定。

 

“旅行社等级划分与评定,是从旅行社的营业规模、营业条件、人力资源、经营管理、危机管理、营销力度、商业诚信和社会信誉等方面以量化方式对旅行社进行全面考评”。陈运春说,其目的是衡量旅行社优劣,规范旅行社经营管理和旅游市场秩序,维护旅游经营者和消费者合法权益,促进旅行社行业健康、有序发展。有利于广大旅游消费者直观了解每家旅行社的质量信用等级情况和理性选择旅行社的服务,也有利于全社会和广大旅游消费者对旅行社经营服务质量进行监督,引导全区旅行社的有序竞争并促进其经营服务质量的不断提升。

 

旅行社等级划分与评定,从源头上规范了旅行社的经营,避免了恶性竞争。陈运春说,从全国看,游客针对旅行社的投诉占了很大比例,如果不根本规范旅行社的经营,就会破坏旅游经营秩序,破坏城市的旅游形象。

 

广西全区旅行社440家中共有326家参评,其中获五星级的29家。桂林有82家旅行社参评,桂林中国国际旅行社有限责任公司等14家旅行社获五星评定,占据广西五星旅行社半壁江山。

 

仅桂林一市,五星级旅行社就占全区的半壁江山,可见桂林旅游行业发展之迅速。陈运春说,五星评定办法,规范了了旅行社经营,服务更周到、热情,避免了坑客、宰客行为,树立了旅游新形象。

 

【对标思考8

 

提升形象 ,旅行社的作为在哪里?

 

作为旅游产业的重要环节,旅行社行业无疑有着“杠杆” 和 “支点”的作用。旅行社业的无序竞争,不仅会破坏旅游市场秩序,影响旅游产业健康发展。而且也会造成“欺客”、“宰客”现象的发生,影响旅游城市的形象。

 

桂林根据旅行社等级划分与评定办法,对全市旅行社进行等级划分和评定,规范了旅行社的经营行为,公示了旅行社的社会形象,从根本上提升了旅行社的品牌。

 

目前,我市有近百家旅行社。多年来,通过不断的管理与规范,行业发展迅速,为我市旅游产业的发展做出了巨大贡献。但是,从现实来看,还存在着无序竞争、恶性竞争等行为。这些行为衍生了“零团费”、“负团费”以及欺客、宰客等行为,败坏了旅游城市的形象,阻碍了旅游产业的健康发展。

 

桂林的做法,无疑值得借鉴。只有从源头上规范经营,才能有良好的市场竞争秩序。只有完全向社会公布其资质和形象,才能给游客自由选择的机会,也才能让游客体会到国际旅游城市公开、公正、热情、诚恳的社会形象。

 

【标杆亮点9

 

桂林旅游公共服务“两个率全国之先”

 

 

“桂林旅游将迎来大发展的春天,”桂林市旅游局局长林业江说。“建设全国首个以城市为单位的国家级旅游综合改革试验区,是历史赋予桂林的光荣使命。桂林将利用这个难得的契机进行全面的自我提升。旅游公共服务管理是桂林建设国家旅游综合改革试验区的一个重要组成部分。一个城市的品质与其所能提供的旅游服务密切相关,因此,我们将把旅游公共服务管理的建设作为建设国家旅游综合改革试验区的一个重点工程来抓。”

 

林业江介绍,市旅游公共服务管理处于今年1月7日挂牌成立以后,将肩负向社会、游客、旅游企业提供旅游公益性服务,行使旅游公共服务管理职能,实施对全市旅游公共服务工作进行组织、指导、监督和管理的职能。统筹和指导桂林旅游公共服务体系建设;负责桂林市旅游信息化、旅游咨询服务系统、旅游行业网络信息体系的建设;监督和管理全市旅游咨询服务中心(游客中心)、旅游集散中心、自驾车旅游服务区、汽车露营地等相关旅游公共服务基础设施的规划、建设;搭建桂林旅游公共信息服务平台,建立全国12301旅游公益服务热线(桂林)系统,推进以桂林旅游网为主体的桂林旅游网络集群;规范、指导桂林旅游公共服务标志标识及公共旅游宣传品的制作;组织全市旅游行业运用网络及各种信息咨询服务方式进行宣传促销。

 

桂林是广西旅游、中国旅游的一张漂亮名片。30多年前,桂林人踏上了一条探索和发展旅游之路,桂林旅游被公认为中国旅游的“风向标”和“晴雨表”。

 

近年来,桂林旅游取得优异成绩,即便在金融危机肆虐的情况下,桂林旅游在中国旅游界的“风向标”地位依然没有动摇。2009年,在“旅游精品建设年”主题活动中,桂林通过强化旅游产品促销、加强旅游基础建设、扶持壮大旅游企业集团等一系列举措,实现了旅游业的“逆势上扬”———全年接待中外游客1860多万人次,同比增长14.3%;实现旅游收入120多亿元。

 

“这些成绩的取得,与桂林旅游人‘敢为天下先’的开拓精神密切相关。”林业江表示,拿旅游公共服务来说,15年前,桂林人在旅游公共服务方面就走在全国的前列,率先成立了旅游咨询服务中心,其优质服务给中外游客留下了深刻印象。桂林人并没有因此止步,今年1月7日又在全国率先成立了旅游公共服务管理处,由之前单一提供服务提升为“在服务中进行管理”。这是桂林旅游发展史上的又一件大事。

 

世界旅游发展到今天,旅游的竞争已变成了旅游资源以及旅游服务的综合比拼,如何让丰富的旅游资源和旅游服务相得益彰互为促进,是桂林旅游二次创业的一个关键。正是看到了这一点,桂林才作出了这样的举措。

 

林业江说:“只有抢得先机,才能拥有更多机遇。”

 

15年来,市旅游公共服务管理处的前身——市旅游咨询中心谱写下了一系列的辉煌:于全国首家开通桂林旅游免费咨询服务热线800-8793-318;开创了旅游城市整体宣传资料直接免费面向旅游者的先河;建起了全国首创的自驾车旅游咨询服务站;在全国率先推出旅游咨询服务标准……

 

如今,桂林借助国家级旅游综合改革试验区建设的契机,高起点、高标准完善桂林旅游公共服务功能,这将对构建桂林旅游公共服务体系,进一步推动桂林旅游产业转型升级,实现旅游经济又好又快发展起到积极促进作用。

 

【对标思考9

 

敢为人先,我们的思路打开了吗?

 

桂林“敢为天下先”,在全国首家开通桂林旅游免费咨询服务热线800-8793-318;开创了旅游城市整体宣传资料直接免费面向旅游者的先河;建起了全国首家自驾车旅游咨询服务站;在全国率先推出旅游咨询服务标准……

 

如今,桂林又率先推出了旅游公共服务管理工程,这都标志着桂林把发展休闲旅游产业、建设国际旅游城市确实提上了日程,落实到具体工作之中。这种“敢为天下先”,也为桂林旅游带来了发展的巨大机遇,由“名气”到“人气”,打造了桂林旅游无可比拟的巨大影响品牌,旅游产业也实现了快速发展,2009年全市接待旅游总人数为1860.08万人次,同比增长14.33%;实现旅游总收入120多亿元,创历史新高。

 

和桂林相比,我们所缺的是观念更新和敢为天下先的勇气。为什么人家做了你才感觉好?有些决策,不一定想不到,关键是要有胆有识,“识”是认识问题的能力,“胆”是解决问题的魄力。管理出新,服务出新,机制体制出新,都需要这种这样的“胆”和“识”,桂林先做到了,桂林就率先发展了。我们没想到,就没做到,或想到了,没敢去做,就要随时落后于人。

 

我们要建设国际旅游城市,必须从提升服务着手,创新我们的观念,创新我们的体制,打造我们的品牌,建设多元、配套、完善的城市旅游服务功能体系,为游客提供方便、舒适的旅游环境,与国际接轨。唯有如此,建设国际旅游城市才不是一句空话。