2009年，应承德供电双滦分公司诚邀，为张健写了一份演讲稿，参加在京举办的大赛，晋级全国十佳。全文如下：

一捧红山枣

优质的供电服务让客户感受到的就是春天的细雨、盛夏的凉风、金秋的清爽、冬日的阳光；更象亲情般的温暖和朋友一样的信任。

在我们营业厅里发生过许多故事，但有这样一个故事让我久久难忘，那就是：一棒红山枣的故事。那是一个细雨蒙蒙的盛夏，也正是我父亲过世的第三天，慈父的音容笑貌、慈母的悲痛欲绝，让我无法从巨大的悲痛中走出来。清晨上班，我刚刚坐稳，就有一位客户来到营业厅，只见他阴沉着刻满日月轮回的脸，手拿购电卡径直走向我的窗口，我马上起身相迎，强打精神微笑着对客户说：“先生您好！您是要办理购电写卡吗？请您交给我吧”。这位客户却没有回应，填好购电卡和存单，按照规定我对客户的交费金额进行重复确认：“您此次购电2000元……”，话还没说完，耳边就炸雷式的响起了一个声音，“啰索不，快办你的业务得了！”我被吓了一跳，连忙说：“对不起，请您不要误会，我只是向您核实一下购电金额，防止出现差错。”。还是没等我说完，这位客户又嚷到：“你还有完没？你不就是搞服务的吗？告诉你，耽误事你负责！”本来我的心情就不好，刚上班又遇到这样一位凶神般的客户，心想：我是招谁惹谁了？委屈和愤怒让我的心情实在无法平静，望着他那双粗糙的双手，我心中暗想：“这个人说话怎么比那双手还粗糙呢？”，再环视一下周围的姐妹，从她们同情的目光里我看到同志间的疼爱，从她们那只有我能觉查到的摇头中让我想到墙上公示的《窗口人员岗位纪律》，我迅速调整了情绪，二活没说，为他办理完购电业务后，双手将购电卡和收据递给他，依然微笑着说：“请您收好，请您慢走，请问您还有别的事情吗？”可是这位客户接过购电卡后，连看都没看我一眼，转身就急匆匆的走了。此时，我再也控制不住夺眶而出的泪水。

过了半个月，这位客户又来购电了，几乎是相同的一幕在小王的身上又发生了。我一进营业厅大家就七嘴八舌地对我说：“那天训斥你的那位客户今天又狠狠的批评了小王一顿，说她嬉皮笑脸，一点都不严肃。”我一看小王，小王撅着嘴没好气地对我说：“他也太不讲理了，我本来就谨小慎微的，对他面对微笑，他反倒说我嬉皮笑脸，一点都不严肃….。” 我迅速查询了这位客户信息，我们了解到这位客户在区林业局工作。可大家说，都在区里工作，有什么了不起的？可又一想，怎么就没见过这个人呢？

安慰了小王，我认真地对大家说：“在我们服务窗口工作，会遇到各种各样的客户，也会遇到各种各样的情况，但是在任何情况下我们要以不变应万变，，那就是以不变的真诚和热情，应对各种各样的委屈和误解，然后动脑筋、想办法，不断增长处理各类问题的能力。”意见统一后，从大家的眼神中，我又一次看到了骂不还口、依然热情、规范服务的坚毅信念。接下来，几乎每隔半个月，这位客户都会来购电，为他办理业务的人员都会因为各种原因被他训斥，最好的待遇是没有挨训只是被他狠狠地瞪上一眼。久而久之，也就成了家常便饭。

一天区林业局的张主任来营业厅办理业务，我顺便向他侧面了解这位客户“开口就嚷人，转身就瞪人”的情况，张主任一听这个特征就笑了，说：“噢，你们说的应该是老李吧，他是我们单位的护林员，也可以说是森林警察，这个人就是脾气不好，有点倔，可是工作上却非常认真，他负责的林区二十年来从未发生过一次火灾、乱砍乱伐和偷猎事件，因为扑灭山火还立过功，可能是因为工作的特殊性，常年一个人在深山丛林中，接触到的人常常都是乱砍乱伐和偷猎的人，所以训斥人就是他的看家本领，这就叫职业病吧。好了，我代表我们模范的林警给大家赔礼了”。经他这么一说，我们才恍然大悟，心里对那位“森林警察”的怨恨一下子全消失了，并且不约而同的升起一丝对他的敬意。我们决定，一定要用真诚去打动他，用微笑去感染他，想方设法与其沟通，用诚信服务赢得他的信任。一次，这位“森林警察”因大雪封山没能及时购电，导致林业局家属区供暖锅炉欠费停电，当时正值寒冬腊月晚上十一点多，如果不能恢复供电很可能造成暖气管道冻裂，这可急坏了他。我们的营业员知道后，二话没说，从二十多公里外的家里打车到单位为他办理了购电写卡，很快恢复了供电。就这样，通过一次又一次的真诚服务，我们发现“森林警察”的态度发生了微妙的变化：脸上的阴云不见了，只留下那一幅不轻意言笑的样子。

转眼己是深秋，还不到交费的日子，“森林警察”突然全副武装、气喘吁吁地跑进营业厅，大家还都以为他要提前购电，可出乎我们意料的是，他用布满划痕的双手，小心翼翼的从皮包里捧出一塑料袋红彤彤的酸枣，哗啦啦一下倒在了柜台上，我们第一次见到了他脸上露出了憨厚的笑容，他低着头腼腆地说：“这是从我们山上最好的一片枣树上摘的，你们尝尝吧。”说完转身就走了。目送这位“森林警察”远去，大家的双眼真的湿润了，倒不是因为自已受了多少委屈，而是被他在艰苦的工作条件下踏实的工作所感动，为他的真诚所感动，大家从心底喊出“尊敬的森林保护神，尊敬的森林警察大哥”，想起这位保护神送来的礼物，大家呼啦一下子全都围了过来，看着这捧红彤彤的山枣，谁都舍不得吃，大家深知，这捧山枣来之不易，它是森林警察大哥用他那布满划痕的大手捧出来的杰作，它是大厅全体委屈和泪水的结晶，它又是春的耕耘秋的收获。有人说它象玛瑙，有人说象珍珠，我深有感感慨的说，“这一颗颗红山枣更象用我们的真诚和热情换来的一颗颗赤诚的心”。

在我们营业厅，在窗口服务的岗位上，类似的事情还有很多，但是经过我们的努力，矛盾总是在微笑中化解，沟通总是在交流中加深，客户成了朋友，朋友又变成了知音。辛勤的工作和优质的服务换来了客户的满意、社会的认可和领导的嘉奖。因此，分公司营业厅被评为“国家电网公司城市供电营业规范化服务示范窗口”、“全国电力行业客户满意服务明星班组”，我个人也被评为“国家电网公司供电营业优秀服务之星”、“河北省女职工建功立业标兵”。

当我们班组成员坐在一起，回顾我们这个集体成长的过程，总结窗口服务工作经验时，大家以“开展好优质服务最重要的是什么？”为题进行了讨论。有人说：“是我们班组窗口有限，服务无限的宗旨”;有人说：“是用心服务、用爱沟通的理念”;还有人说：“是我们有着岗位虽然平凡，但人生必须精彩的崇高信仰”。是啊，服务需要用心，服务需要真诚，只要用心服务、用爱沟通，立足本职，奉献社会，就一定能够得到客户和社会的认可与回馈。