走在大街上,不用特别留意,肯德基、麦当劳、必胜客这类洋快餐的店面和广告也会不时映入你的眼睑;一到休息日,上述餐厅座无虚席、人满为患。其实,现在越来越多的人已意识到了西式高热能、高脂肪、高碳水化合物快餐带来的肥胖症和心血管疾病等问题,可意识归意识,火爆依然火爆,一家家洋快餐仍不断开张。 在“2001年度中 国餐饮业百强企业”排行榜上,外商独资的百胜餐饮集团年营业额以近55亿元位居榜首,而位居第二位的内蒙古小肥羊餐饮集团,年营业额为12亿,第一与第二名之间的巨大差距已人人皆知。

肯德基作为百胜的龙头企业,与麦当劳一起成为快餐世界的两个“巨无霸”,无论是“苏丹红”还是“滤油粉”或是“用工事件”,现在看都难以撼动其龙头老大的地位,其中原因何在?也许晚风今天在肯德基的亲身经历,就是答案之一吧。

 

中午,晚风带儿子去吃肯德基。吃到一半,儿子拿着手中的“上校鸡块”告诉我:妈妈,这个是酸的!我一听,第一感觉是变质了?立即拿过一块,整块闻闻,没有坏味;掰开再闻,还是没有坏味;轻轻咬下一点,感觉肉有些松,韧性好象比平时差了一点,细嚼,感觉不到酸味。我一脸狐疑地看着儿子,正想说说他,却感觉口中的确出现一股酸味,很淡很淡,比喝了苦丁后嘴里出现的甘味的感觉还淡。为了证实,我继续再品一次,如前。

 

我确定可能有问题,于是招来服务生反映情况。服务生听罢告诉我:不好意思,你稍等,我去找经理来。很快经理出现了,他并没有否定我讲的情况,只是告诉我,谢谢你反映的情况,我们会认真对待的。他接着问我,您看我把这盒拿进去,给您重新换一盒试试可以吗?不一会,经理端着一盒上校鸡块出现了:您再试试这盒,看看感觉怎么样,不行我再去换,或是帮您退掉。我试了试,边品,经理边细语相告,内容无非是刚才到库房查看了,保证没有过期的产品,也不是隔夜的,在质量方面其产品的新鲜度是受严格控制的,比如制成后超过一个半小时的炸鸡,超过10分钟的汉堡包,半个小时后的咖啡等都会毫不犹豫地扔掉……尽管这样,他们还是非常重视我提出的问题,刚才已经把我反映的问题电告了公司质量部,不但他们会更加注意,其他的肯德基也会引起重视,并希望我对他们的质量进一步监督……在讲解中,他甚至把这个问题上升到生命的高度,完全是换位的思考,正如他所说,当“我”是顾客走入这家餐厅时“我”想得到的是什么服务!

 

晚风并非笨嘴拙舌之人,但在心里不得不佩服这个经理,说的非常有道理,非常人性化,遇到投诉,他没有站在企业立场辩解,而是站在消费者的角度为消费者考虑。尽管他是在为他的企业尽职,但其态度及语言让你无话可说!

 

晚风做的也是服务行业,也曾拜读过肯德基的《营运手册》。肯德基所有的经营方法都写在这本手册里,它要求一切必须循规蹈矩,没有任何一件事情是随意的,所有的事情都有一个标准。记得其中有一条是“真诚友善的接待”,要求“以101%的顾客满意度为服务宗旨”,这多出的1%,就是要超出顾客对接待和服务的期望值。肯德基会“千方百计”地将政策和要求贯穿到员工的工作中,“帮”你牢记并“教会”你如何贯彻。今天的事应该算是个突发事件,经理如此处置正说明肯德基本身莫大的凝聚力和这位经理人的责任感。也许,正是这种严格的标准化服务造就了今天成功的肯德基世界。

 

今天的经历也让晚风不禁为本土快餐店担忧。注重细节,我们每个人都知道,而谁又能真正做到?以客为尊,打造101%的顾客满意度,不但要做到顾客想到的,还要有超出他们满意的服务。理念是目标,以“不惜任何代价地把所有的工作标准化到每个微小的工作细节上”为原则,肯德基以实际行动证明它做到了,并在一如既往地在继续,我们本土的企业该怎么办?任洋快餐占据国内快餐业的统治地位吗?说它是垃圾也好,说它不健康也罢,与其说别人不如自己做好。晚风希望能有一天,我们的本土企业也能像百胜一样,冲出国门,走向世界